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第36期康复医疗绩效管理系统建设框架

发布时间：2023年08月04日　阅读：462 来源：舜道OKEWAY

绩效一词源自CARF英文标准里的performane，即业绩表现。诚如大家所知，CARF认证的核心理念之一就是performance improvement——绩效改进。如果要改进，首先需知道机构在哪些方面需要改进，而答案往往是机构的方方面面。那么，借助CARF标准，究竟如何发现自身待改进领域，并实现最终的绩效改进？基于CARF，我们提炼整理了完整的绩效管理基本框架，帮助机构建立规范的绩效管理流程。

绩效管理系统的创建，本身就是一个系统工程，需要各级领导以及多方面的员工共同协商确定，尤其是康复治疗的结局检测和管理部分，由于涉及“检测工具是否适合中国、是否适合机构、是否能够长期使用、是否可以实现横向对比等”，建议医院选用一些通用型检测工具以及CARF官方的uSPEQ系统来实现。建议中心领导把结局管理工具的选择上升到策略规划的高度，先确定机构的使命，继而对机构的内外部环境做好分析，并广泛听取员工的意见和建议后最后再确定结局管理工具。

围绕“以患者为中心”，CARF将机构的绩效管理分解成两大组成部分，一部分是针对业务管理，另一部分则针对服务的提供（即国内所谓的康复治疗）。

一、业务管理

CARF标准明确提出需设立包括策略规划、财务计划和管理、风险管理、信息技术、健康与安全、人力资源管理、无障碍系统等在内的改进指标。以财务计划和管理、风险管理、健康与安全、人力资源管理、无障碍系统五大重点领域为例，一探CARF如何指导机构建立绩效管理体系。

1. 财务计划和管理

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第一步：需明确财务实现的两个目标

1）目标一：实现患者的最佳结局；

2）目标二：实现机构整体的业绩目标。

第二步：确定两类检测指标

1）客观性的指标：来源于现实的财务数据结果，如年度收入、年度支出、年度利润、账单准确率等；

2）主观性指标：来源于问卷调查和访谈，如员工、患者和其他利益相关者对财务支付体系流程的满意度等。

2. 风险管理

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风险无处不在，机构的任何举措和员工的任何行动都有可能存在潜在风险。风险管理的目标即降低风险，减少风险带来的损失。因此，风险管理指标的设定应与机构为降低风险而采取的行动直接相关，可分为以下两类：

第一类：识别潜在风险的监测指标

可通过监测特定时期内发现了多少个潜在的风险来实现风险管理。

第二类：采取行动降低或消除潜在风险的监测指标

可通过监测特定时期内机构所采取的降低风险的措施的次数来实现风险管理。

第三类：降低风险的成果的监测指标

可通过监测特定时期内发生的各类安全事故次数来实现风险管理。

4. 人力资源管理

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人力资源管理的旨在确保有足够数量和质量的员工，以最佳的配置实现CARF标准所要求的品质服务：

1）实现服务对象的良好结局；

2）确保服务对象的安全；

3）实现康复机构的业绩目标。

其考核指标包括：员工的招聘率、离职率，入职培训的满意度等。

5. 无障碍系统

一提起无障碍，大家第一时间想到的往往是轮椅、盲道、扶手……但作为康复机构，CARF所要求的无障碍系统（可及性环境）远不止硬件设施的无障碍，更包括诸多软性的无障碍，诸如沟通无障碍、财务无障碍、态度无障碍、交通无障碍等，让康复患者在医院接受服务的期间，真正体验到全方位的无障碍服务。

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正因为无障碍系统涉及硬性和软线的方方面面，可监测的指标数据也总体分为客观性、主观性两大类：

1）客观性指标：如特定时期内发现以及清除的障碍数量、患者的候诊时间等；

2）主观性指标：如通过问卷获得“认为在和员工的接触过程中感受到障碍？回答存在有障碍的患者百分率。

指标作为绩效管理的核心，指标制定工作则是绩效管理框架建设的灵魂工程。如何利用高效的工具进行系统化的指标监测，以下指标检测表格作为推荐工具供读者们参考：

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二、康复治疗

在制定结局监测的绩效管理管理系统之前，有一系列的基础性工作不容疏忽。黄金四步走法则，能帮助机构在系统建设过程中稳扎稳打。

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第一步：确立康复项目的使命

在CARF的理论体系中，机构的使命是驱动一切服务和管理的源动力，一切的服务和管理也应围绕机构的使命开展，即有助于使命实现，两者相辅相承，彼此依托。

第二步：确定提供哪些服务项目

根据医院服务范围，明确医院提供的是住院康复项目、单个的门诊康复项目，抑或是跨学科的门诊康复项目、社区服务项目等。

第三步：确定机构的服务项目为患者具体提供的服务内容

如通过系统的康复治疗，提升患者回家后的独立自理能力、使患者能返回工作岗位、能让患者再次为人父母，履行作为父母的责任等。

第四步：确定能证明机构最终实现康复结局的工具

需确保工具反映的数据能说明：康复治疗是否改变了患者的康复状况？是否真的教会了患者必要的技能，并在出院后能依靠这些技能维持或促进他们患病前的生活角色扮演？

不同于业务管理，康复治疗的结局检测体系有其特殊性。CARF从有效性（康复疗效）、效率、满意度、可及性四大方面进行全面评估监测，旨在平衡患者康复结局和机构高效运营间帮助机构建立系统的检测体系。

1. 效果（康复疗效）

CARF的康复结局检测标准是根据ICF框架而设定的，分躯体功能、活动和参与三个方面的内容。在康复过程中，针对某些局部功能的恢复会有许多不同的具体的检测工具（如：FIM、AISA、MMSE），而检测工具的选择是一件非常慎重的事情，必须确保所选择的工具能够长期使用，并且会被广泛使用。同时，除了找准合适的检测工具，做好合规的记录也同样重要。

2. 效率

效率 = 疗效 / 所消耗的资源。在了解康复疗效的基础上，如果要知道康复服务的效率，机构需要精确地检测疗效获得所花费的资源，其资源可包括：人力时间上的投入、财力物力上的投入，如单位时间内提高的FIM分值等。CARF所提倡的关注和提高效率，也正是和国家提倡的“提质增效”的目标相一致，促进机构和国家医疗资源的利用最大化、最优化。

3. 可及性

相比国内的医疗监测指标，关注“服务的可及性”是CARF指标的另一独特之处。服务可及性既是指获得服务本身的难易程度，还指存在于建筑设施、环境、交通，财务，沟通和态度上的障碍，因为服务的可及与否不仅直接影响康复团队合作的效率，更影响患者的康复疗效和结局，对患者康复目标的实现起着至关重要的作用。

4. 满意度

不同于国内普遍关注的患者满意度，CARF不仅关注患者的满意度，还关注机构发展不可或缺的重要影响因素——员工、家属及利益相关者的满意度。无论是患者还是利益相关者的满意度，均可以通过其反馈和调查问卷来获取信息，如：询问员工是否能在在机构我自由地发表个人意见建议；询问患者通过康复，是否实现了康复目标；询问家属对机构服务的总体满意度；询问利益相关者对医院信息透明化的满意度等，多渠道收集来自服务对象的真实信息。

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横向，指标的覆盖面广；纵向，指标的时间跨度更广。不局限于某一个时间点，不限于某一个住院期间，从项目服务开始，至患者出院后，CARF均要求通过检测工具对患者的结局进行监测，堪称“全康复周期”的结局监测。

绩效管理系统实则从概念理解、规章制度、运行流程三大方面帮助机构全面打造落地的管理体系，运用管理科学实现科学管理，实现高效的服务质量和成本效益，促进机构建立运用结局管理数据推进机构规划和监管，建立以终为始的医疗服务环境，为机构赢得可持续发展的品牌和口碑效益的的重要举措。在当今社会“提质增效”的口号的大力倡导下，建立绩效管理系统框架也便成为了机构发展的必由之路。

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